1.) A Panaszkezelési Szabályzat hatálya
Jelen panaszkezelési szabályzat kiterjed a Forrás Áruház Kft. által üzemeltetett kis- és nagykereskedelmi üzletlánc valamennyi áruházi üzemegységére:
4211 Ebes, Forrás utca 2.
3527 Miskolc, József Attila utca 10.
4400 Nyíregyháza, Debreceni út 106/B.ép.
3200 Gyöngyös, Karácsondi út 11234/36 hrsz.
5000 Szolnok, Széchenyi István körút 2.
Jelen szabályzat 2022. szeptember 1-jén lép hatályba és visszavonásig, vagy új szabályzat kiadásáig hatályosnak tekintendő.
A Panaszkezelési Szabályzat kivonatát a Forrás Áruház Kft. valamennyi áruházában jól látható helyen ki kell helyezni, továbbá a Forrás Áruház Kft. honlapján is közzé kell tenni.
Jelen Panaszkezelési szabályzat rendelkezései és eljárásrendje alapján bármely vásárló jogosult panaszt tenni és fogyasztói igényét érvényesíteni.
A Forrás Áruház Kft. a jelen szabályzatban foglaltaknak megfelelően előterjesztett panaszt köteles határidőben kivizsgálni.Jelen Panaszkezelési Szabályzat a Forrás Áruház Kft. által forgalmazott és számla, számviteli bizonylat, pénztárblokk ellenében a fogyasztók és a vállalkozások (továbbiakban együttesen: vásárlók) részére értékesített termékekre terjed ki.
2.) A szabályzat célja
A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy a vásárlók elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és érékelésének rendje szerves részévé váljon az üzleti kapcsolatoknak, így biztosítva a vitarendezés folyamatos tökéletesítését.
3.) Fogalommeghatározások
áru: a termék, az ingatlan és a vagyoni értékű jog, valamint a szolgáltatás, fogyasztó: az önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje
vállalkozás: a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körében eljáró jogi személy.
fogyasztói jogvita: a fogyasztó és a vállalkozás közötti adásvételi vagy szolgáltatási szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy, valamint a fogyasztó és a vállalkozás között külön megkötésre kerülő adásvételi vagy szolgáltatási szerződés hiányában a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével összefüggő vitás ügy.
gyártó: a terméknek az Európai Gazdasági Térségben letelepedett üzletszerű előállítója, termelője, helyreállítója vagy felújítója, illetve aki a terméken elhelyezett nevével, védjegyével vagy egyéb megkülönböztető jelzés alkalmazásával önmagát a termék gyártójaként tünteti fel; vagy a gyártónak az Európai Gazdasági Térségben letelepedett meghatalmazott képviselője, ha maga a gyártó nem az Európai Gazdasági Térségben letelepedett; ilyen képviselő hiányában az importáló.
termék: minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog – ide nem értve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt – és a dolog módjára hasznosítható természeti erő.
vásárlást igazoló számviteli bizonylat: minden olyan a Forrás Áruház Kft. által kiállított, készített külső vagy belső okmány, amelyet a gazdasági esemény számviteli nyilvántartására készítettek és annak megtörténtét hitelt érdemlően bizonyították.
Pl. számla, blokk, nyugta, szállítólevél, stb.
4.) A panasz előterjesztésének módja és határideje
Szóbeli panasz
Szóbeli panasznak minősül a helyben, azaz az üzletben személyesen tett panasz, a telefonon, vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás (pl. skype, messenger videóüzenet) felhasználásával közölt panasz is. Szóbeli panasz csak a vásárlás napján, a vásárolt áru és a vásárlást igazoló számviteli bizonylat egyidejű felmutatásával terjeszthető elő a vásárolt termék minőségével, mennyiségével, biztonságosságával, szavatosságával összefüggésben. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása valamilyen okból nem lehetséges, a Forrás Áruház Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni. A Forrás Áruház Kft. köteles a jegyzőkönyv másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a vásárlónak átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a vásárlónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan köteles eljárni.
A panasz kivizsgálása során a Forrás Áruház Kft. jogosult a panaszolt terméket dokumentált mintavétel útján megvizsgálni, illetve a panaszolt terméket a termék gyártója részére átadni.
A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a vásárlót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.
Minden szóbeli, így a telefonon, vagy akár Skype-on közölt panaszról is jegyzőkönyvet kell felvenni.
A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.
Az egyedi azonosító szám bevezetése a panasz visszakereshetőségét segíti. Ezt a számot az ügyféllel is közölni kell.
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
- a vásárló neve, lakcíme,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- minden olyan a Forrás Áruház Kft. által kiállított, készített külső vagy belső okmány, amelyet a gazdasági esemény számviteli nyilvántartására készítettek és annak megtörténtét hitelt érdemlően bizonyították.
- a vásárló panaszának részletes leírása, a vásárló által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- a vállalkozás nyilatkozata a vásárló panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a vásárló aláírása,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
Írásbeli panasz
Írásbeli panasz a vásárlást követő 7 napon belül terjeszthető elő, de legkésőbb a megvásárolt áru szavatossági idejének lejártáig.
Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.
A vásárló a panasz előterjesztésével egyidejűleg köteles a kifogásolt termékről készült digitális, a készítés idejét is rögzítő fényképfelvételeket, valamint a vásárlást igazoló számviteli bizonylatot a Forrás Áruház részére megküldeni. A vásárlónak törekednie kell arra, hogy a kifogásolt terméket a lehető legrövidebb időn belül visszajuttassa a Forrás Áruház Kft. részére.
A panasz kivizsgálása során a Forrás Áruház Kft. jogosult a panaszolt terméket dokumentált mintavétel útján megvizsgálni, illetve a panaszolt terméket a termék gyártója részére átadni.
Az írásbeliség követelményének levél, e-mail, távirat, távgépíró vagy telefax útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.
A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a vásárlót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.
Mind a szóbeli, mind az írásbeli panasz esetén szükséges, hogy a vásárló a vásárolt terméket bontatlan csomagolásban, vagy bontott csomagolás esetén hiánytalan mennyiségben adja át a Forrás Áruház Kft. részére.
A hűtött, illetve fagyasztott termékek esetén reklamációt csak abban az esetben fogad el a Forrás Áruház Kft., amennyiben a vásárló hitelt érdemlő módon bizonyítható, hogy a vásárlást követően a hűtési lánc nem szakadt meg.
A Forrás Áruház Kft. 500.-Ft érték alatti termék vásárlása esetén csak különös méltánylást érdemlő esetben fogad el reklamációt.
Írásbeli panasz előterjeszthető:
- Postai úton:Forrás Áruház Kft. 4211 Ebes
Forrás utca 2. - Elektronikus úton: kapcsolat@forrasaruhaz.hu https://forrasaruhaz.hu/kapcsolat
A panasz alapján a Forrás Áruház által alkalmazható intézkedések:Amennyiben a vásárlói panasz megalapozott, a Forrás Áruház Kft. a vásárló választása szerint:
– kicseréli a panaszolt terméket
– a termék árával egyező összegben vásárlási lehetőséget biztosít
– visszatéríti a termék árát
Azon vásárlói panaszok esetén, melyek nem a vásárolt termék minőségével, mennyiségével, szavatosságával állnak összefüggésben, a Forrás Áruház Kft. – mérlegelési jogkörében eljárva – visszatérítheti a termék árát. A Forrás Áruház Kft. a hatóságok által népegészségügyi eljárások keretében bevonni rendelt, vagy visszahívott termékek esetében a vonatkozó jogszabályok alapján a bontott csomagolású terméket is visszaveszi, továbbá visszatéríti a vásárlók részére a bevonni rendelt, vagy visszahívott termék árát. A panasz kivizsgálása során a Forrás Áruház Kft. többek között nyomatékosan figyelembe veszi, hogy a panasz jellegére figyelemmel a vásárló kellő időben közölte-e panaszát. A szándékosan vagy indokolatlanul későn előterjesztett reklamációnál az eltelt idő hossza is befolyásolhatja a döntés kimenetelét.
Vásárlók könyve
A vásárlók könyvébe tett olyan bejegyzések, amelyek az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatosak, a fogyasztóvédelmi törvény szerinti írásbeli panasznak minősülnek.
Ez alapján:
- a panaszt a vállalkozás 30 napon belül írásban, érdemben meg kell, hogy válaszolja és intézkednie is szükséges annak közlése iránt;
- a panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás az írásbeli válaszában meg kell indokolnia,
- továbbá a vásárlót írásban tájékoztatnia kell arról, hogy panaszával – annak jellege szerint– mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti, és meg kell
- adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testületlevelezési címét.A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos.
Tájékoztatjuk kedves vásárlóinkat, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság a vásárlók könyve tartalmát nem vizsgálja, csupán azt, hogy a vásárlók könyvébe történő bejegyzést határidőn belül megválaszolta-e a vállalkozás, illetve, hogy a vásárlók könyvét jól látható és könnyen hozzáférhető helyen helyezték- e el az üzletben.
Vásárlók könyvével kapcsolatos adatvédelmi rendelkezések
A vásárlók más vásárlók bejegyzéseit és adatait nem láthatják. A jegyző által hitelesített vásárlók könyvét jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni az üzletekben.
A vásárló által tett bejegyzést követően haladéktalanul el kell távolítania a panaszt vagy javaslatot tartalmazó oldalt, azért, hogy más vásárlók a korábbi bejegyzéseket ne láthassák.
A kereskedőnek a bejegyzést tartalmazó oldalakat elzártan kell megőriznie és szükség esetén a hatóság rendelkezésére kell bocsátania.
Egyéb
Fogyasztóvédelmi Hatóság elérhetősége:
Hajdú-Bihar Vármegyei Kormányhivatal
Fogyasztóvédelmi Osztály
4025 Debrecen, Széchenyi u. 46.
fogyasztovedelem@hajdu.gov.hu https://www.kormanyhivatal.hu/hu/hajdu-bihar/elerhetosegek-szervezet/kozlekedesi-muszaki- engedelyezesi-meresugyi-es-fogyasztovedelmi-foosztaly
Hajdú-Bihar Vármegyei Békéltető Testület
4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.
Telefonszáma: (52) 500-710; (52) 500-745 Fax száma: (52) 500-720 Elnök: Dr. Hajnal Zsolt
www.hbmbekeltetes.hu
E-mail cím: bekelteto@hbkik.hu
Jelen Panaszkezelési szabályzat megismerhető valamennyi az 1.) pontban felsorolt áruház vevőszolgálatán.
Ebes, 2024.
